Как экспертное сообщество влияет на рынок
Сообщество Альянс Отельеров России U PRO является новым проектом в индустрии гостиничного бизнеса. Объединение отельеров-профессионалов, связанных общими ценностями, - вот его главное предназначение.

На наши вопросы на тему экспертного сообщества отвечает Тамара Черных, Президент Альянса. Что послужило отправной точкой появления сообщества, что объединяет его участников, какие критерии экспертности выделяет сообщество, как формирует базу знаний отрасли.


Тамара Черных
Возглавляет Альянс Отельеров «U PRO»,
к.э.н, доцент Санкт-Петербургского Государственного Экономического Университета.
Эксперт гостиничной индустрии со стажем работы в сфере более 15 лет. До 2015 г занимала должность Генерального управляющего независимого отеля Санкт-Петербурге. За 8 лет управления отель завоевал уверенные позиции на рынке Санкт-Петербурга, репутацию в отельной среде России, получил признание российских коллег и международных рейтинговых компаний.


Тамара, расскажите, пожалуйста, что явилось предпосылками появления сообщества Альянс отельеров России U PRO, кто был инициатором его создания?
Альянс появился в 2013 году, инициаторами были мы с коллегами. Цель, которую мы ставили, - это повышение имиджа российских специалистов гостиничного бизнеса. На тот момент в Санкт-Петербурге присутствовало достаточное количество международных брендов, и нам казалось, что задача повышения имиджа российских специалистов определенно есть.
Также мы видели, что на рынке существуют две потребности: стандартизация и формирование базы знаний в гостиничном бизнесе. Две эти потребности и сподвигли нас к созданию сообщества.
Во-первых, нам хотелось показать, что в России есть большое количество высококвалифицированных специалистов - это те люди, которые работали в международных компаниях, и кроме международных стандартов знают и российский рынок. Эти люди готовы адаптировать свой международный опыт к российским особенностям рынка.
И во-вторых, мы хотели создать сообщество и совместно решать задачи по стандартизации и формированию базы знаний.
Цель остается неизменной в течение всех этих лет? Или меняется?
Мы четко понимали свою цель, когда только появились. Тогда мы думали над ней порядка месяца. Хотелось, чтобы и цели и задачи были такими, чтобы они привлекли внимание рынка, были бы интересными для участников рынка, явились стимулом для объединения в сообщество.
Но рынок меняется, меняется очень активно. И те цели и задачи, которые мы ставили себе несколько лет назад уже не так актуальны сейчас.
Сообщество, на мой взгляд, быстрее формируется. Но при этом сложнее. Сообщество формируется под какой-то запрос. Если запрос иссяк, то есть тема стала всем неинтересна, то сообщество распадется. Как показывает практика, как только исчерпали тему, дальше собираться незачем.
Мы очень внимательно подходим к теме и выбору участников для каждого мероприятия, чтобы был не только интересный и полезный контент, но и полезный круг общения. Нам хочется, чтобы внутри этого круга общения формировались связи.
У вас возникла идея создания сообщества. Кого вы пригласили в сообщество в первую очередь?
У нас вокруг было достаточно большое количество коллег - действующих отельеров, представителей профильных СМИ и поставщиков услуг в сфере гостеприимства, кто понимал потребности и задачи рынка. Мы же очень давно работаем в отельном бизнесе. Например, у меня самой к тому времени уже был 14-летний опыт. Сначала мы привлекали участников через приглашения, потом, когда у участников рынка появился интерес, к нам стали обращаться уже сами.
Что объединяет участников Альянса? Интерес, какие-то общие ценности или что-то другое?
В культуру сообщества мы закладывали ценности, близкие нам. Но объединяют участников, конечно же, профессиональные задачи. Мы четко разделили группы и категории людей: специалисты, эксперты и участники. В каждую категорию заложили критерии, продумали, у кого какие могут быть интересы.

Одна их групп - это эксперты. Это те люди, которые делятся знаниями и помогают создавать нам базу знаний. Кому-то из них интересно выступать, кому-то реализовывать свои проекты. Изначально мы хотели, чтобы наша площадка стала таким местом, в рамках которого каждый эксперт может реализовать свой проект.

Именно поэтому мы проводим много разного рода мероприятий, позволяющих всем участникам лучше узнать и обсудить проблемы в индустрии, познакомиться с новыми тенденциями рынка, новыми игроками. Мы очень внимательно подходим к теме и выбору участников для каждого мероприятия, чтобы был не только интересный и полезный контент, но и полезный круг общения. Нам хочется, чтобы внутри этого круга общения формировались связи.

Для продуктивности работы сообщества, а также для объединения профессионалов по категориям, мы выделили комитеты: Sales/Marketing division, HR division, FO division, Revenue/Reservation division, FB division. В рамках каждого комитета проходят свои встречи и мероприятия, направленные на решение вопросов той области, в которой специализируются его участники.
Есть два ключевых экспертных критерия, очень важных для нас: первый - это опыт работы в международных компаниях, второй - опыт руководства каким-либо отделом отеля.
Какие инструменты вы используете для развития сообщества?
У нас сформирован календарь мероприятий. От бизнес-завтраков до стратегических сессий и официальных выездов. Последний формат очень полюбился в Крыму, также мы реализовали проекты на Кавказе и по «Золотому Кольцу». В рамках этих событий презентуем себя, обмениваемся опытом и транслируем свои возможности на рынке консалтинговых услуг.

Есть и не совсем профильные деловые мероприятия например форумы СМИ, HR или спортивного формата, где мы активно принимаем участие в различных статусах, например федеральный проект "Гонка Героев".
Альянс отельеров- это оффлайн-сообщество, или у вас есть онлайн-площадка для коммуникаций?
В основном мы живем в оффлайн-встречах. Как коммуникационная площадка используется facebook и официальный сайт Альянса. Однако здесь больше реализована информационная функция: участники смотрят наши новости и в целом по отрасли. Пока этого достаточно.
Как вы понимаете, что участник сообщества является экспертом? С помощью каких инструментов вы выявляете экспертов в своем сообществе? Каковы критерии оценки экспертности?
В тот момент, когда мы задумывались о создании сообщества, на рынке
существовала проблема - все себя считали экспертами.
И первое, то мы сделали после формирования цели и задач сообщества, мы сформировали критерии экспертности. Всего было выделено 15 критериев экспертности.
Сделали мы это в самом начале и узким кругом, затем предложили на более широкий круг - круг людей, уважаемых и, одним словом, лидеров в отрасли, занимающих ТОПовые позиции в признанных отелях города. И в такой большой команде мы все эти критерии утвердили.
Критериев много: они и узкоотраслевые, и на уровне менеджмента. Но есть два ключевых, очень важных для нас: первый - это опыт работы в международных компаниях, второй - опыт руководства каким-либо отделом отеля.
Каким образом вы выявляете, собираете, формализуете знания, произведенные членами сообщества?
Да, у нас одна из задач - это задача формирования базы знаний. Обычно мы делаем так: берем информацию из открытых источников, ищем информацию по закрытым источникам, собираем свои материалы, затем организовываем встречу, в рамках которой наши эксперты дают обратную связь по собранному вопросу для базы знаний.
Эксперты дают уточнения термину, отмечают некорректную формулировку, вносят коррективы, выявляют новые значения и т.д. После всех комментариев считается, что решение по какому-то элементу стандарта принят.
Есть два ключевых экспертных критерия, очень важных для нас: первый - это опыт работы в международных компаниях, второй - опыт руководства каким-либо отделом отеля.
Почему люди вступают в ваше сообщество, что их привлекает, что им это дает?
Вариант работы совместно с кем-то, усиления своих решений, поддержки друг друга, объединение всегда делает каждого в отдельности и всех вместе сильнее. Нехватка знаний приводит нас к объединению в сообщества. Если у меня одно яблоко и у тебя одно яблоко, то у каждого оно одно. Но у нас вместе - два яблока. Решение в сообществе всегда сильнее, чем решение одного.
Тамара, какова ваша выгода в том, чтобы база знаний, которую вы формируете в Альянсе отельеров, была доступна для всех участников отрасли?
В этой отрасли мы работаем, нам здесь жить. Ждать, что кто-то - государство, ВУЗы - что-то с ней сделают, бесполезно. Ее надо менять самим, если мы хотим жить в цивилизованном мире. И мы видим очень много людей, которые активны, которым нужны знания, которые хотят что-то сделать, что-то поменять, которые хотят выйти на качественно новый уровень. Вот для них мы и собираем знания, открываем к ним доступ. Если у нас есть знания и мы ими поделились – нам хуже не станет. В результате, отрасль будет становиться сильнее, отношение к отрасли будет более позитивным.
17 мая 2019 г.
Еще много интересных статей: