Подход к сотруднику как к клиенту
в Московском аэропорту Домодедово
2018 год
Подход к сотруднику как к клиенту
в Московском аэропорту Домодедово
2018 год
Типы сообществ:
Внутрикорпоративные, профессиональные
Ольга Богомолова
Руководитель управления знаниями Московский аэропорт Домодедово
ОПЫТ РАБОТЫ
  • Emerson Process Management, ПАО НОВАТЭК
  • С 2010 – по наст. время. Московский аэропорт Домодедово
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ ДОСТИЖЕНИЯ

  • Научно – исследовательская работа «Разработка алгоритмов обработки, анализа и представления информации, полученной при периодических испытаниях датчиков давления»;
  • Грант Правительства Челябинской области;
  • Проект картирования конкурентных активов оптовой и розничной сетей НОВАТЭК-АЗК;
  • Стандартизация деятельности объектов оптовой и розничной сетей НОВАТЭК-АЗК;
  • Проект картирования продуктов и тарифов Аэропортов Европы/Азии/США;
  • Система работы с обратной связью от авиакомпаний;
  • Проекты внутрифирменного консалтинга, Концепция менеджмента знаний в аэропорту Домодедово;
  • База знаний по лучшим практикам аэропортов и авиакомпаний мира;
  • Проект корпоративного авиационного русско-английского онлайн-словаря;
  • Система менеджмента знаний, аэропорт Домодедово;
  • Система управления идеями, аэропорт Домодедово;
  • Корпоративная таксономия знаний, аэропорт Домодедово;
  • Сооснователь центра компетенций, аэропорт Домодедово.
  • Спикер события о создании и развитии сообществ «Knowledge Lounge. Профессиональные и предпринимательские сообщества. Внутренние практики и внешние эксперты»
ОБЛАСТЬ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ ИНТЕРЕСОВ
Менеджмент знаний, системная инженерия, процессное управление, операционная эффективность бизнеса.

ОБЛАСТЬ КОММУНИКАТИВНЫХ ИНТЕРЕСОВ
Руководители и эксперты KM, Лидеры изменений, Инноваторы, Руководители бизнеса.

БЛИЖАЙШИЕ ПЛАНЫ
Запуск процессного офиса в аэропорту Домодедово.
Аэропортовый бизнес является одним из самых высокотехнологичных в транспортной отрасли, что является основанием для высокого уровня требований к персоналу. В Московском аэропорту Домодедово (DME) работает более 13 тысяч сотрудников 1400 специальностей.

На протяжении нескольких лет развитие внутрикорпоративных профессиональных сообществ было одной из самых вялотекущих тем, которыми я занималась.
Сообщества с активностями социального характера нормально существовали и даже развивались без чьей-либо помощи при наличии бюджета. У меня была задача развить профессиональные сообщества с акцентом на авиационную отрасль: например, IT в авиации, HR в авиации и т.д.
Сообщества с активностями социального характера нормально существовали и даже развивались без чьей-либо помощи при наличии бюджета. У меня была задача развить профессиональные сообщества с акцентом на авиационную отрасль: например, IT в авиации, HR в авиации и т.д.
Очные встречи таких сообществ потребовали не только четкой организации в виде бронирования переговорных, сбора сотрудников, работающих в разных офисах/зданиях, распределенных по аэропортовой территории, ведения повесток и протоколов, фасилитации обсуждений и тому подобных вещей. Также необходимо было решить вопрос использования рабочего времени сотрудников под такие цели и состыковки их графиков, а также требовался инструмент онлайнового взаимодействия.

Виртуальные рабочие кабинеты мы предлагали создать в портале. Лидер или, что чаще, модератор сообщества запрашивал определенный функционал, обычно стандартный, который он увидел в «соседнем» сообществе: размещение документов, фото и дискуссия.

Что в итоге происходило. Удобнее было взаимодействовать удаленно, в виртуальном кабинете. Но там в зависимости от потребностей сообщества (а также профиля и привычек его участников), появлялось много запросов на доработку функционала и разработку нового, от удобства расположения кнопок до принципиально новых сервисов. Также требовалась постоянная помощь в работе с контентом. Из 25-30 сообществ выжили 15 с разной степенью активности. В большей части эта активность заключалась в обмене файлами.

Поворотным событием в этом направлении стала реновация портала 2015 года. Тогда мы не только модернизировали технологическую составляющую, но и концептуально поменяли подходы в работе.
Лейтмотивом реновации стал переход к стратегии концентрации на сервисном подходе к сотруднику. Любое взаимодействие – это сервис, а сотрудник – клиент.
Лейтмотивом реновации стал переход к стратегии концентрации на сервисном подходе к сотруднику. Любое взаимодействие – это сервис, а сотрудник – клиент.
Логика простая: если я, выбирая себе поставщика услуги (салон красоты, стоматологию, интернет-магазин и др.), вижу, что у него устаревший сайт, неудобные формы заказа, со мной равнодушно разговаривают по телефону и т.д., я такого поставщика не выберу или потом уйду от него.

В этом русле мы меняли всю нашу работу и по всем направлениям, и в том числе в области сообщества.

Всю работу с сообществами, начиная от создания виртуальной площадки для них, ее технического сопровождения и модерации мы перевели в разряд предоставления услуги. Когда заказчик сам «собирает» пакет необходимых ему функциональностей, видит статусы и сроки своего заказа на разработку и получает оперативную техническую поддержку, поддержку в работе с контентом и поддержку продвижения уже в процессе использования площадки. Все это как пакет услуг, хочешь PR сообщества или промо-акцию, можешь запросить такую услугу. За два года число сообществ выросло в четыре раза с 15 до 51. Сейчас к запуску готовим еще три сообщества.

У нас группа компаний, и любое взаимодействие между предприятиями группы строится на коммерческой основе. Проект с сообществами мы никак не коммерциализировали сознательно, неважно из какого предприятия к нам приходит запрос. Это было сделать для того чтобы не утяжелять и не бюрократизировать процедуры, опыт показывает, что это уменьшает энтузиазм сотрудников. Мы согласовываем ТЗ, сроки и поехали.
Центр Компетенций
Сообщество формировалось естественным образом на основе общих профессиональных интересов и общих задач внутри R&D-подразделения стратегического управления с 2012 года. Через некоторое время пришло понимание, что людей объединяют не просто общие интересы, а именно высококлассный подход к решению задач и уровень экспертизы, которые позволяют создавать нетривиальные продукты, перекрывающие границы поставленных задач. Нам нравилось работать вместе именно потому, что мы из каждой задачи делали полноценный проект, и мы продолжаем работать в таком же ключе. Понимание, что никто в корпорации больше не делает продуктов такого уровня, вдохновляло и дальше работать над повышением качества, наращивать профессионализм и экспертизу и подтягивать знания тех сотрудников, которые попадали в проекты из других подразделений. Поэтому позже, когда сообщество формализовало свое существование, в Формуле успеха записали следующее:
Мы создаем совершенную команду, которая способна ставить перед собой самые большие цели.
Мы непрерывно учимся и используем в своей работе самые передовые знания.
Мы открыты к изменениям и способны их реализовывать ради развития.
Когда в 2015 году появился естественный, не навязанный формальной задачей запрос от сотрудников из самых разных компаний нашего холдинга, мы решили формализовать свое существование и перейти от работы по задачам к формированию собственных проектных инициатив. На этом этапе сообщество вышло за границы подразделения и в нем появились люди новых профессий – разработчики, дизайнеры, PR-специалисты.

Входным билетом в сообщество стали высокий профессиональный уровень и готовность создавать изменения. А миссия звучит вот так:
Мы возвращаем уважение к знаниям, компетенциям и навыкам.

Мы создаем Центр Компетенций, который открыт для каждого сотрудника, желающего принести пользу компании, ее клиентам и партнерам.
Структура и деятельность
Структура сообщества не формализована, участники меняются ролями в зависимости от проекта. Есть относительно постоянные лидеры, но и они могут выполнять роль консультанта или эксперта в зависимости от общей нагрузки, иногда брать на себя узкую исполнительскую задачу. В целом можно выделить следующие роли:

  • Лидеры проектов
  • Аналитики (поддержка принятия решений)
  • Исследователи
  • Бизнес-аналитики
  • Разработчики
  • Постановщики задач
  • Дизайнеры и иллюстраторы
  • Бренд-амбассадоры
  • Внутренние коммуникаторы
  • Пиарщики и медиа-аналитики
  • Специалисты, отвечающие за организацию встреч, протоколирование и ведение документации.
Поскольку зарождалось сообщество внутри подразделения стратегического управления и до сих пор основными идеологами являются стратеги, цели и задачи сообщества тесно связаны со стратегией компании. Это видно и из миссии сообщества (см выше).

Можно выделить следующие основные цели:

  • Создание гибкой и прозрачной системы управления процессами
  • Внедрение передовых практик процессного подхода при моделировании деятельности компании
  • Использование современного IT-инструментария в управлении компанией
  • Организация сбора актуальной, полной и своевременной информации о деятельности компании
Деятельность сообщества популяризуется через интранет-портал и корпоративные аккаунты в социальных сетях. Поощряется высшим руководством, но не финансируется дополнительно. Личное участие принимают только руководители начального звена, поскольку они являются конечными исполнителями задач, а значит напрямую заинтересованы в помощи и дополнительной экспертизе.

Я в этом сообществе с самого начала выполняю роль бренд-амбассадора и внутреннего коммуникатора, и моей главой задачей сейчас является правильное позиционирование его участников и их экспертизы. Еще одна важная задача – формирование образа сообщества, не угрожающего благополучному существованию сотрудников, а оказывающего помощь и содействие в работе. Экспертиза как услуга.
Инструменты
Когда сообщество только создавалось, мы сразу же прописали устав и правила. Сформулировали миссию, видение и цели, чтобы каждый участник четко понимал, для чего нужно сообщество и каким образом именно он может внести вклад в его деятельность.

Также под каждый проект прописываются цели и создается карта коммуникаций участников проекта. По всем проектам проводятся регулярные очные встречи с аудиозаписями и протоколами. После каждой встречи публикуется отчет в группе фейсбука, крепится протокол, фото, рассмотренные документы и презентации. Формулируется повестка на следующую встречу и задачи каждого участника. Таким образом вся деятельность абсолютно прозрачна и четко видны вклад и эффективность каждого участника.

Общаются участники через фейсбук, WhatsApp, электронную почту и комментарии в Trello (управление задачами). Журнал событий и встреч ведется в Google-календаре и дублируется в фейсбуке. Оповещения и напоминания делаем через WhatsApp и группу в фейсбук.

Управление проектами осуществляем через Trello, контент храним там же и документы всегда дублируем в фейсбук, чтобы вся информация была доступна в случае технических сбоев одного из средств коммуникации. По коммуникациям для участников тоже прописаны правила.

В каждом проекте цикл регулярных встреч включает обучение участников проекта. Роль тренера берет на себя лидер проекта, задача – подтянуть компетенции участников. После каждой обучающей встречи участники получают домашнее задание, которое впоследствии защищают в своей проектной группе.

Отдельно можно выделить встречи типа мозговых штурмов и user story, а также тимбилдинги.

Неэффективными оказались частые очные встречи всех участников проекта, которые превращались в пересказ друг другу пропущенного, повторное обсуждение уже решенных вопросов и т.д. Сейчас такая встреча проводится раз в две недели и несколько раз в неделю проводятся встречи более мелких команд проекта, например, встречается команда разработчиков, решает задачу, на общем совещании рассказывает об этом.
Результаты
Пока сообщество развивается как сеть, а не как бизнес, мы не ставим задачу измерения эффективности. А оценить само наличие этой эффективности можно по реализованным проектам, за которые никто до этого не брался. Оценить эффективность деятельности каждого участника тоже просто, это напрямую отражается на его востребованности как эксперта и привлечении его к другим проектам.
Культура и возможности
Основные ценности сообщества совпадают с ценностями компании: Клиенториентированность (мы воспринимаем сотрудников компании, как потребителей наших продуктов), Инновационность и Профессионализм. Отдельно проговариваем Доверие между участниками сообщества и Достоинство.

Именно с Достоинством связанно утверждение, зафиксированное в Формуле успеха, хоть и последним пунктом:
Мы оставляем за собой право не делать того, что противоречит нашим ценностям.
Выше (общая информация) в Миссии и Формуле успеха отражены главные принципы: непрерывное обучение и повышение нашей экспертизы и профессионализма и принцип проактивности в изменениях.

Правила касаются скорее взаимодействия в сообществе, вот несколько примеров:

  • у каждого участника должны быть следующие каналы связи: Whatsapp, Facebook, Trello, электронная почта, Google диск
  • мы регулярно проверяем Trello (минимум 2 раза в неделю)
  • мы отвечаем на сообщения в Whatsapp
  • мы за 2 дня сообщаем секретарю советов, если не успеваем выполнить задания к общей встрече
  • мы принимаем или отклоняем с указанием причины ТМ не менее чем за 2 дня до встречи
  • мы приходим на встречи вовремя, за исключением форсмажора. О своем опоздании мы оповещаем всех в Whatsapp
  • мы выкладываем все материалы на FB

Участие в сообществе дает возможность профессионального и личного развития, позволяет проявить себя и стать востребованным специалистом. По результатам деятельности в сообществе сотрудники привлекаются не только на новые проекты внутри сообщества, но и на проекты компании.
Личная рефлексия автора
Я не могу назвать себя лидером этого сообщества, я скорее сооснователь проекта. В сферу моей деятельности входят брендинг, позиционирование, продвижение проектов и самого сообщества. Я вношу в проекты эмоции и душу.
Сообщество дает возможность использовать уникальные комбинации опыта и навыков разных его участников для создания новых идей и воплощения их в проектах.
Сообщество дает возможность использовать уникальные комбинации опыта и навыков разных его участников для создания новых идей и воплощения их в проектах.
Это новые люди, это опыт работы с коллегами, на основании которого можно выстроить дальнейшую совместную работу по непосредственным рабочим задачам.

Это удовольствие от осознания пользы твоих инициатив в масштабе компании.

Для меня это значит постоянно учиться и совершенствовать свою деятельность.

А еще я очень люблю работать и общаться с умными людьми и профессионалами, это мой личный бонус ☺.